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  • Danilo Ventura

Como calcular e quando utilizar o NPS

NPS significa Net Promoter Score, mas vamos chamar somente de NPS para simplificar. Essa sigla vem de um estudo de conhecimento da satisfação de seu cliente, com ela é possível saber o quanto seu cliente é fiel a sua marca.

Por muito tempo se acreditou que uma marca é consolidada por vendas, mas você só vende se tem gente comprando. Não é à toa que há muito tempo se ouve dizer que o chefe do dono são os clientes. Isso é a mais pura verdade, uma marca é movida por aqueles que consomem o que você tem a oferecer. Estamos em um momento em que se deve parar de olhar somente para os resultados e ver como o atingimos. Seus clientes não são apenas números, eles são pessoas e pessoas muito importantes para o seu negócio.

Antes de continuar lendo sobre o NPS, entenda que esta metodologia não é somente para te direcionar a lucrar mais, mas é também sobre enxergar qual caminho seguir para levar satisfação ao seu cliente. É inevitável que suas vendas subam utilizando o NPS, uma coisa levara a outra.

O interessante dessa metodologia do NPS é que diferente dos outros tipos de métricas, o NPS é mais preciso.


Qual a utilidade do NPS?


Única e exclusivamente saber como seu cliente está se sentindo consumindo o seu produto. Com essa resposta, ela sendo positiva ou negativa, você consegue melhorar a imagem da sua empresa. Feedbacks são grandes fortes de poder.

Um cliente satisfeito com o que consome, possivelmente divulgará o seu produto/serviço para o seu círculo social, se você tem a informação que ele gosta da sua marca, é muito mais fácil você agradá-lo! Quanto mais experiência boas o seu público tem, mais chances você tem de ganhar advogados da marca, que são clientes que defendem e divulgam a sua marca sem receber por isso, simplesmente por amarem e se identificarem com ela.

O Feedback negativo também é bom, saber que alguém não gostou te faz analisar o porquê disso, e achar a raiz do problema é a sua chance de revertê-lo. Sempre busque se comunicar com seus clientes, peça um retorno da parte deles, seja gentil e agradável. Volto a repetir, não foque somente no seu faturamento, mas sim em seus clientes, eles são a ponte para o seu sucesso, eles movem a sua empresa.


Como funciona o NPS?


Você já sabe o que ele é e a importância de obter os resultados para ter uma maior construção de imagem da sua marca, agora é o momento de entender como é o seu funcionamento.

O NPS é baseado em simples perguntas, a mais conhecida é “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar a nossa empresa?”

Com as respostas é possível montar uma escala de satisfação do seu público com a sua marca.


Promotores: São aqueles que escolhem os números 9 e 10, o que é excelente, sinaliza que a sua marca possuí credibilidade

Detratores: São os de números abaixo de 7, esses são os difamam a sua marca

Passivos: estão nos números 7 e 8 da escala, são números bons, pois é sua chance de reverte-los em promotores


Como eu faço uma pesquisa NPS?


A sua pesquisa se inicia no momento que um cliente tem contato com a sua marca, como por exemplo fazer uma compra, após isso ele terá uma opinião formada da sua marca. Para aplicar o NPS é através de um simples questionamento: “Você nos indicaria para alguém?” e os canais para o envio dessa pergunta são diversos, WhatsApp, compartilhamento de link, e-mail marketing ou quando finaliza uma compra online e aparece para uma caixinha de avaliação.

Além de colocar uma pergunta como essa, é interessante sempre deixa um espaço para fazer algum comentário. Você que quer uma coisa mais objetiva, não sabe mexer muito com tecnologia e quer economizar, pode montar pelo forms, deixar algum tipo de papel no seu estabelecimento para assinalarem ou simplesmente pedir pelo WhatApp, o importante é conseguir computar esses números para irmos para o cálculo.


Aprenda a calcular


Com as respostas em mãos, vamos agora calcular para finalmente obtermos a pontuação.

A fórmula é a seguinte:

NPS = ((Promotores – Detratores) ÷ Número de respondentes)) *100

Exemplo: NPS = ((25 – 5)) / 50) * 100

O resultado é 40%


Um bom NPS é definido da seguinte forma:


Você agora já sabe tudo, o que ele é, a sua importância e como calcula-lo, agora, análise como está o seu desenvolvimento com os números abaixo:

Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100.

Muito bom: Pontuação de NPS que varia entre 50 e 74.

Razoável: Pontuação de NPS que varia entre 0 e 49.

Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.

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