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  • Danilo Ventura

Como melhorar o NPS da minha locadora? A Fácil responde.

Antes de falarmos sobre como melhorar este índice tão importante, vamos explicar de uma forma mais clara como funciona o Net Promoter Score (NPS) e logo falaremos sobre as experiências do cliente da sua locadora e como melhorar a experiência do seu usuário.


O que é NPS?


O Net Promoter Scores é uma métrica de auxilio a fidelidade do cliente. Criada em 2003 em uma revista de Harvard, o NPS tem como meta a quantificação da lealdade dos clientes. Este é um indicador chave muito importante para entender onde você pode melhorar o seu serviço prestado. O NPS é uma métrica internacional e utilizado pelas maiores empresas do mundo, sendo recomendado pelas melhores empresas de consultoria do mundo. Entender o seu cliente e sua fidelidade são cruciais para a manutenção do seu negócio e da sua locadora.




Como é medido NPS?


O cálculo do Net Promoter Score é feito utilizando um único questionamento, no caso: qual a probabilidade de você recomendar a nossa locadora a um amigo ou colega? Esta pontuação vai de 0 a 10.

O sistema de NPS é divido em três grupos principais, os Promotores, Neutros e Detratores. Todos os clientes que fornecem uma avaliação de 9 e 10 são promotores da marca, ou seja, são clientes que muito provavelmente irão recomendar o seu serviço e indicarão a novos amigos. Todos os clientes que que fornecem notas de 0 a 6 são Detratores, são clientes que não tiveram uma boa experiência e muito provavelmente não indicarão o seu serviço e talvez nem utilizem uma segunda vez. Já os clientes Neutros são os que fornecem as notas 7 e 8. São clientes que tiveram uma experiência neutra, não tiveram grandes momentos mas também não foram decepcionados pela entrega. O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem dos clientes Detratores da porcentagem de clientes Promotores. Clientes Neutros contam como entrevistados, mas não afetam o resultado final.


Como avaliar o NPS?


O NPS pode ser medido como um todo ou dividido em momentos específicos, tudo será como uma evolução da métrica, mas para sua locadora, você pode iniciar com um índice geral e posteriormente evoluir para momentos específicos. Existem diversas ferramentas na internet, mas caso você não tenha tais ferramentas ou recursos, a pesquisa também pode ser realizada via WhatsApp ou E-mail, contudo é fundamental que a amostra de pesquisados seja grande.


Como aumentar o seu NPS?


Depois de entender melhor o que é o Net Promoter Score e como é medido, é importante também pensarmos nas estratégias para aumentarmos sua pontuação. A correlação de fidelidade e índice NPS é muito alta, por isso é importante manter sempre um bom resultado para que seu cliente seja fiel a sua marca.


Em locadoras, é essencial oferecer um bom atendimento de balcão. Treinar seus atendentes com o melhor padrão possível de educação e qualidade terá um impacto direto na sua nota. Contudo a qualidade do atendimento não será tudo, é muito importante manter os veículos em bons estados e com bons índices de limpeza. O NPS será uma nota geral, por isso é extremamente importante garantir momentos de sucesso em cada etapa.


Os detratores serão uma grande fonte de ideias sobre os processos que precisam de melhorias dentro da sua locadora, entrar em contato com os detratores e buscar mais detalhes sobre as experiências pode sim, ajudar a melhorar o seu NPS.


Em locadoras o momento de um acidente ou a necessidade de uma assistência é um momento crucial para o seu NPS. Por isso, é extremamente importante manter uma boa qualidade de atendimento e possuir uma rede de alta velocidade de atendimento. A Fácil Assist pode auxiliar sua locadora na terceirização do serviço e além disso, nós fornecemos todo o NPS para que você não precise fazer as pesquisas, utilizamos das melhores ferramentas e você terá todas as informações em tempo real.




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